Communiquer et animer la démarche de prévention

1 – Connaître l’équipe

L’analyse de vos interlocuteur·rice·s vous permet de savoir comment communiquer pour les mobiliser en faveur de la démarche de prévention des risques professionnels 

• Il est important de savoir ce qui les intéresse ce qui les motive, ce qui pourrait entraîner leur adhésion
• Identifier la langue pertinente et le niveau de langage (familier, courant, soutenu…) pour votre public

Comment communiquer auprès des différents types d’interlocuteur·rice en fonction du niveau de leur intérêt et de leur envie de se mobiliser pour une démarche de prévention des risques

• Les moteurs : reconnaissez leur travail et leur implication, valoriser leur contribution, sinon il y a un risque qu’ils ou elles deviennent des « désabusé·e·s ».
• Les adhérent·e·s : intégrez les aux démarches, demandez leur avis, donnez leur des responsabilités. Ils ou elles peuvent ainsi devenir des « moteurs ».
• Les désabusé·e·s / sceptiques : ils ou elles ont besoin d’être remotivé·e·s car, peut-être suite à des déceptions précédentes. Souvent ils ou elles étaient des ancien·ne·s « moteurs ». Valorisez les sur des actions qu’ils ou elles ont réalisées, intégrez les dans des actions simples à fortes chances de succès, dites leur que l’on compte sur eux, maintenez le dialogue.
• Les attentistes : demandez leur leurs avis, leurs idées par une « écoute active » », préparez des arguments pour les convaincre, proposez leur de participer.
• Les opposant·e·s : écoutez leurs arguments, cherchez à les motiver, à les convaincre, voyez quels peuvent être leur centres d’intérêt. Sinon, soyez « semi-directif » et décidez de leur place dans l’organisation, avec des points réguliers.

2 – Développer une stratégie de communication

Le National Institut Democratic recommande d’élaborer une stratégie de communication en répondant aux questions suivantes :

• Quel est votre principal message ?
• Pourquoi les gens devraient-ils écouter ?
• Vous avez besoin du soutien de qui ?
• Quels messages les convaincront ?
• Comment et quand allez-vous les atteindre ?
• Qui sont vos meilleurs messagers ?
• Quel est votre but ? Qu’est-ce que vous voulez dire et pourquoi ? Qu’attendez-vous de vos interlocuteurs ? Comment saurez-vous si avez atteint votre but ?

3 – Veillez à l’efficacité des messages grâce à la règle des 5C

Un message efficace est :

• clair
• construit
• concis
• convaincant
• connecté au contexte

et toujours délivré avec conviction.

4 – Au besoin, utilisez l’argument « d’autorité »

Voici quelques exemples d’arguments « d’autorité » :

• « C’est une obligation réglementaire »
• « C’est une obligation du règlement intérieur »
• « C’est une demande du client »
• « Il y a un risque de sanction en cas de non-respect des consignes »

Que dit la loi sur les responsabilités concernant la sécurité ?

Si les collaborateur·rice·s causent un accident parce qu’ils ou elles ne respectent pas les consignes de sécurité, ils ou elles peuvent être condamné·e·s selon leurs :

• responsabilité civile
• responsabilité pénale

Selon le Code du travail article L4121-1 :

L’employeur prend les mesures nécessaires pour assurer la sécurité et protéger la santé physique et mentale des travailleurs.

Ces mesures comprennent :

• Des actions de prévention des risques professionnels, y compris ceux mentionnés à l’article L. 4161-1 ;
• Des actions d’information et de formation ;
• La mise en place d’une organisation et de moyens adaptés.

L’employeur veille à l’adaptation de ces mesures pour tenir compte du changement des circonstances et tendre à l’amélioration des situations existantes.

Selon le Code du travail article L4122-1 :

Conformément aux instructions qui lui sont données par l’employeur, dans les conditions prévues au règlement intérieur pour les entreprises tenues d’en élaborer un, il incombe à chaque travailleur de prendre soin, en fonction de sa formation et selon ses possibilités, de sa santé et de sa sécurité ainsi que de celles des autres personnes concernées par ses actes ou ses omissions au travail.

Les instructions de l’employeur précisent, en particulier lorsque la nature des risques le justifie, les conditions d’utilisation des équipements de travail, des moyens de protection, des substances et préparations dangereuses. Elles sont adaptées à la nature des tâches à accomplir.

5 – Employez la méthode classique de communication en sécurité : l’injonction, l’ordre

En psychologie (analyse transactionnelle) on parle de registre parents-enfants :

• « N’encombrez pas les portes coupe-feu ! »
• « Tenez la rampe de l’escalier ! »
• « Portez vos équipements de protection ! »
• « Mettez votre casque ! »
• « Respectez les limitations de vitesse ! »
• « Ne mélangez pas les produits chimiques ! »

Ces messages ont l’intérêt d’être factuels et de se centrer sur les consignes simples à respecter pour être en sécurité – mais le caractère « injonctif » peut être contre-productif pour certaines personnes.

6 – Utilisez la méthode DESC pour recadrer un·e collaborateur·rice qui ne respecte pas les consignes de sécurité

Recadrer un collaborateur qui ne respecte pas les consignes de sécurité est une responsabilité de l’animateur sécurité.

La méthode du D.E.S.C est une approche recommandée pour formuler une critique constructive

Selon wikipedia, « Cette méthode fondée en 1970 par A. Sharon Bower et Gordon H. Bower et paru dans leur livre Asserting Yourself nous montre les différentes démarches pour régler le plus clairement et efficacement possible les conflits. Cette méthode consiste à formuler les problèmes le plus clairement, objectivement et rationnellement possible que les salariés rencontre avec leurs collègues. La méthode DESC permet de développer une meilleure communication entre les employés. Pour que cette méthode fonctionne, il faut l’approbation unanime de l’ensemble de l’équipe. Elle permet lors de faute d’un employé, collaborateur, de pouvoir régler les conflits dans un climat apaisé et sans colère. »

La méthode DESC peut-être conjuguée avec la méthode « Sandwich », une manière d’avancer une critique en l’enrobant de compliments :

• Commencez par une remarque positive et factuelle, justifiée
• D : Décrivez les faits
  – 1ere étape : présentez la situation avec des faits concrets et observables.
  – Si vous avez plusieurs faits à reprocher, essayez de les regrouper. Souvent ces faits font partie du même problème.
• E : Expliquez les problèmes que pose ce comportement, exprimez votre ressenti
  – 2e étape : exprimez ce que vous ressentez devant ce comportement ou cette situation
  – Expliquez les problèmes que cela pose pour le service ou dans l’équipe
• S : Spécifiez des solutions
  – 3e étape : proposez des solutions pour améliorer la situation
  – Les solutions doivent être claires, réalistes et réalisables
  – Suggérez quelques solutions, demandez l’avis de la personne
  – Demandez à la personne de proposer ses propres idées
  – Trouvez un accord sur les solutions à apporter
• C : Conséquences positives des solutions et Confiance dans le ou la collaborateur·rice
  – 4e étape : terminez en disant que vous comptez sur la personne et que vous lui faites confiance pour adopter les nouvelles règles
  – Donnez les conséquences positives
  – Si nécessaire, donnez les conséquences négatives et les inconvénients si le problème persiste (y compris le risque de sanction)
  – Prévoyez de se revoir dans les semaines suivantes pour faire un point

7 – Pour inciter et persuader essayez le « principe d’affection »

• En créant un lien personnel et informel
• En employant une communication non violente
• En demandant le respect des consignes comme un service : « fais-le pour moi, sinon j’aurai des problème »
• En montrant que vous avez les mêmes objectifs
• En félicitant et en encourageant les conduites positives

Intérêt : les personnes appliqueront les consignes pour garder une communication positive avec vous.

Inconvénient : elles ne sont pas forcément convaincues du bien-fondé de la démarche.

8 – Appuyez-vous sur le consensus et l’exemplarité

• Les personnes suivront les comportements des autres salarié·e·s
• Ils et elles se conformeront à ce qu’ils voient dans leur environnement
• L’exemplarité des cadres est très important

9 – Mobilisez avec la démarche « capital santé »

Cette démarche est centrée sur les salarié·e·s

• Rappelez que l’objectif des actions de préventions des risques professionnels est de préserver ce capital santé des salarié·e·s, pendant tout leur temps de présence dans la structure, et au-delà.
• Rappelez l’importance de préserver leur santé pour leur environnement privé
• Trouvez des arguments pour relier les risques d’un accident sur leur vie privée (« Si tu te blesses, tu ne pourras plus conduire tes enfants à l’école », « Si tu as un accident, tu ne pourras plus jouer au foot », « Tu peux avoir des séquelles graves », etc.)
• Rendez les salarié·e·s acteur·rice de leur prévention : demandez pourquoi il ou elle ne respecte pas les consignes, demandez leur ce qu’il faut faire

10 – Privilégiez une communication d’adulte à adulte selon la démarche « analyse transactionnelle »

Selon la démarche « analyse transactionnelle », il faut trouver le bon positionnement pour communiquer.

L’analyse transactionnelle identifie 3 états de communication :

Le « Moi Parent »
Ici deux facettes se côtoient : le côté autoritaire (« Tu dois », « Il faut », donne les consignes, oriente, juge, « Tu dois mettre tes EPI », « Tu dois venir à l’heure ») et le côté protecteur (« Si tu as besoin d’aide, appelle-moi », « Si tu as un souci, je suis dans mon bureau »).

Le « Moi Adulte »
Il nous fait adopter un comportement approprié pour trouver des solutions dans des situations délicates.
L’Adulte écoute, recueille les faits et les reformule.
Il est rationnel, il cherche à comprendre et à expliquer.
Il se base sur des faits, des informations fiables.
Il traite et analyse l’information.
Il évalue les pour et les contre.
Il trouve des solutions.
Il contrôle ses émotions, reste calme et n’envenime pas les conflits.
Il cherche à être compétent et à régler les problèmes, sans conflits.

Le « Moi Enfant »
Il est influencé par ses émotions : la tristesse, la colère, la joie et la peur, la sociabilité et la créativité.
Trois facettes se côtoient :

• l’enfant spontané, qui exprime spontanément et librement ses émotions (« Ce n’est pas juste », « Je n’aime pas », « Elles sont moches ces chaussures », « Je suis ridicule avec mon casque…)
• l’enfant adapté-soumis, qui cherche à s’intégrer à son entourage (« Je suis bon et vais les mettre mes lunettes, mais il y en a d’autres qui ne les portent pas »), mais qui peut se déresponsabiliser facilement
• l’enfant rebelle qui conteste l’ordre établi (« Non, je ne les porterai pas mes lunettes ! ») et peut même être manipulateur

L’état qu’il faut solliciter est l’état adulte

Parfois, les autres états de communication peuvent être contre-productifs, par exemple :

• « Il faut que tu mettes tes lunettes et ton casque chaque fois que tu vas sur un chantier » – (Moi Parent)
  Le côté autoritaire peut réveiller l’enfant rebelle (« Non , je ne les mettrai pas ») ou l’enfant adapté-soumis (« Bon d’accord ») mais qui risques de se déresponsabiliser
• « Je suis obligé de te demander de porter tes lunettes de sécurité, ce n’est pas moi, c’est la direction qui l’exige » (Moi Enfant)
  Cela peut amener le ou la collaborateur·rice à répondre avec son Moi Parent (« Tu viens de le dire que c’est la direction qui l’impose, combien de fois il va falloir leur dire qu’on ne veut pas porter de lunettes ?! »)

Voici quelques exemples d’une communication « adulte »

• « On rentre sur le chantier, ils font des travaux avec les échafaudages, tu as bien pris ton casque »
• « Le sol est très glissant en cuisine, pense bien à mettre tes chaussures de sécurité »
• « Tu te rappelles que le règlement intérieur, que tu as eu à ton arrivée, prévoit que tu dois respecter les zones de circulation piétons ? Il y a beaucoup de risques de collision, car les caristes n’ont pas toujours une bonne visibilité. Le passages piétons sont en jaune »

11 – Veillez à ce que le ou la destinataire de votre message puisse le réceptionner

Certains problèmes de communication viennent tout simplement du fait que le destinataire du message ne peut pas le réceptionner.

Voici quelques exemples d’obstacles à la communication :

• Ton de voix
• Expéditeur et destinataire ne parlent pas le même langage
• Expéditeur et destinataire ne parlent pas de la même chose
• Expéditeur et destinataire parlent le même langage mais à différents niveaux
• Absence d’écoute
• Un environnement distrayant ou des parties prenantes distraites
• L’atmosphère ne se prête pas au dialogue
• Problème d’audition
• Trop de bruit
• La distance
• Manque d’intérêt
• Les préjugés
• Expéditeur et destinataire n’ont pas les mêmes interprétations
• Perception

12 – N’oubliez pas les impacts de la communication non verbale

Les mots que l’on prononce ne comptent que pour 7% pour nos interlocuteur·rice·s.

Les facteurs déterminant la façon dont votre message est perçu :

• votre voix comptent pour 38 % : le ton, la hauteur, le débit
• la communication portent 55% du message perçu : notre corps (tenue vestimentaire, gestes, position, démarche, etc.) et surtout notre visage (expression, regard, sourire, etc.)

Synthèse des principes de base pour communiquer efficacement

Préparer sa communication

• Quel est mon objectif ? Quel est l’intérêt de mon message ?
• Qui est mon interlocuteur·rice ? Sa personnalité ? Ses contraintes ? Ses priorités ?
• Pourquoi m’ écouterait-il ou elle ?
• Qu’est-ce qui pourrait l’intéresser ?

Préparer ses arguments

Quels sont les arguments les plus pertinents pour mon interlocuteur·rice : réglementaire ? argument d’autorité ? intérêt économique ? social ? image de marque ? risque de ne pas faire ? valorisation personnelle ? etc.

Se préparer aux objections éventuelles :

• « pas pratique », « pas le temps », « inutile », « les autres ne les mettent pas », « pas obligatoire », « trop de travail », « on a toujours fait comme cela », etc.
• préparer des réponses aux objections
• se préparer mentalement à ne pas être déstabilisé par les objections